불평과 범죄의 경계선.. 한국의 문제만은 아니다

불평과 범죄의 경게선 '악성클레임'

 음식점이나 슈퍼등에서 종업원에게 폭언을 하고, 과도하게 사과를 요구하는 '악성클레임'. 이것은 엄연히 범죄가 될 수 있다. 고객을 대하는 현장에서 무엇이 일어나고 있는가.
 원래 클레임이라는 것은 상품이나 서비스에 대한 불만에 대해 가게, 기업에 책임있는 대응을 요구하는 것이다. 하지만 지금은 도를 넘은 요구와 민폐적인 행동을 동반하여 '악성클래임'이라 부르는 것들이 나오고 있다. 올해 노동조합의 전국조직이 서비스업등에서 종업원을 대상으로 한 앙케이트에서는 '폭언'이 제일 많았다. 금품요구같은 행위를 겪은 적이 있는 종업원도 70%이상으로, 조합은 11월에 대책을 요구하는 서류를 후생노동청에 제출하였다.

 

사진출처 : 유튜브

-악성클레임은 '보통'사람이 한다
 정당한 클레임이 악질적인 범죄가 될 수도 있다고 한다. 도내에 있는 슈퍼가 모인 카스가상점가의 점장, 이이즈카 나오야시는 "너무 일상적으로 클레임에 노출되어 있다는 생각이 든다"라고 한다. 이이즈카씨가 실제로 본 사례로는 지난달, '샀던 무안이 까맣게 변해있다'라고 말한 여성은 상품영수증도 없었고, 돈을 돌려달라고만 말했다. 가게측은 '상품에 대한 영수증이 있으면 바로 환불해드리겠습니다'라고 말했고, 여성은 큰 소리로 환불요구를 30분동안 했다고 한다.
 그리고 계산대에서 20대여성점원이 중년남성의 물건을 계산해주던 중, 남성고객이 갑자기 '왜 그딴식으로 넣냐'라고 ㅗ리를 질렀다. '페트병이 쓰러지면 과자가 부서지니까 옆으로 넣는게 기본중 기본인데 그런걸 생각할 머리도 없는거냐'라며 폭언을  해 점원이 울기 시작했다.
 이이즈카씨는 '그만두는 사람이 있는건 아니지만, 그걸 걱정하면서 매일싸우는게 일상입니다'라고 걱정하였다. 클레임에 대해 변호사매니지먼트 무라우에변호사에 의하면 '반복'하며 클레임을 건다면 불법행위로, '강압적인 설교'도 업무집행방해행위로서 법으로 처벌될 수 있다고 한다. 사기로 처벌받을 수 있는 악질클레임도 있다고 한다.
 어느 중년남성이 이이즈카씨에게 다가와 '이 가게선반에 걸려서 옷이 찢어졌다. 변상해라'라고 말했다. 이이즈카씨는 옷이 걸렸다고 한 선반쪽의 감시카메라를 확인해 보았지만, 남성은 선반에 걸리긴 커녕 찢어진 옷을 입고 들어오는 모습이 찍혀있었다. 가게측에서 이걸 지적하자 남성은 그대로 돌아갔다고 한다.
 이이즈카씨는 악성클레임에 대해 '정말로 무서워보이는 사람은 없고, 정말로 보통의 주부, 직장인 등 주변에서 흔하게 볼 수 있는 사람이다.'라고 말했다.

 고객이 정당하게 자신의 권리를 주장해야 하지만 그것이 과하면 범죄로까지 이어질 수 있다. 특히 감정노동자이 받는 클레임은 사람이 직접 받는 것이기 때문에 적절한 조율과 메뉴얼로 원만한 해결을 하는 것이 제일 좋은 방법이다.