제국호텔이 9년연속 고객만족도1위를 차지한 이유

제국호텔이 9년연속 고객만족도1위를 차지한 이유
 

사진출처 : 유튜브

  마릴린 먼로를 시작으로 찰리채플린, 베이브 루스, 헬렌켈러 등 세계적으로 유명인들이 숙박한 것으로 유명한 일본을 대표하는 호텔중 하나, 제국호텔. 메이지정부의 위신에 힘입어 1890년에 개업한 이래로 전통을 지금까지 이어오면서 새계각국의 유명인들에게 사랑받고 있다. 하지만, 제국호텔은 단순히 전통있는 호텔이 아니다. 사실 일본판 고객만족도 지수에서 9년연속1위를 취득하고 있는 것만 봐도 그 실력을 알 수 있다.(2017년 서비스산업생산성협의회조사)
 대체 왜 제국호텔은 숙박객에게 사랑받는가, 그 비결을 MBS의[알려주기 전과후]가 취재하였다. 총객실수931을 자랑하는 제국호텔에서 일하는 사람들의 모습을 보고 그 매력에 사로집히고, 알려지지 않은 "대접"들을 검증하였다.
 궁전근처에 있는 제국호텔은 교과서에도 실려있는 유명한 [료쿠메이칸]의 옆에 [영빈관]으로서 탄생하였다. 1954년, 신혼여행으로 일본을 찾은 미릴린 먼로가 기자로부터 받은 질문중에서 [밤에는 무엇을 입고 잡니까?]라는 질문에 [샤넬NO.5]라고 대답한 것은 너무나도 유명한 일화이다. 그 명언이 탄생한 것이 이 곳, 제국호텔이다.
 고객들이 제일 많이 시간을 보내는 객실을 어떻게 정리하느냐를 취재하였다. 그러자, 청소나 침구정리를 끝내고 난 뒤에 제국호텔만의 '대접'이 있었다. 그 '대접'을 담당하는 것은 [인스펙터]라고 불리는 스탭들. 실내의 청결뿐만 아니라 고객에게 불편하지는 않는지를 체크하는 청소후 최종검수자인 것이다.

 

사진출처 : 유튜브 

  인스펙터는 비품체크는 물론이고, 가구에 난 상처나 오염, TV가 잘 나오는지, 침구의 각도나 주름등을 순번을 정해 체크한다. 그 항목은 200개에 달한다. 이중에는 게스트가 앉은 자리에서 잘 보이는 장소에 티끌이 없는지도 확인하는 항목도 있다.
 호텔의 얼굴이라고 할 수 있는 현관에서 게스트를 처음으로 맞이하는 도어맨의 주머니에는 반드시 1만엔이 들어있다. 그것도 신권5천엔과 천엔5장이다. 이것은 택시로 방문한 손님이 1만엔지폐밖에 없을 경우에, 언제라도 교환이 가능하도록 준비해두는 것이다. 또한 벨맨의 주머니에는 반드시 구명용 마우스피스가 들어있다. 혹시라도 모르는 상황에서 구급차를 부르는것 뿐만아니라, 신속하게 응급처치가 가능하도록 준비하는 것이다. 그리고 벨맨전원이 구명기능인정증을 가지고 있으며, 만일에 대비하고 있다.
 더욱이 엘레베이터에도 이러한 '대접'이 존재한다. 엘레베이터안에는 장미꽃이 생화로 장식되어 있다. 생화는 꽃봉오리상태로 늘 유지하는데 이것은 꽃이 피면 시들 수 있기 때문이며, 봉오리상태를 유지하기 위해 하루세번 바꿔준다고 한다. 이것도 엘레베이터는 고객을 맞이하는 제일 작은 객실이라는 제국호텔의 서비스정신이 들어있다. 거기다 로비를 장식하는 꽃도 생화이다.
계절별로 디자인을 바꿔서 핫스팟으로도 유명하지만, 외관은 변함없이 매일 손을 보고 있다. 고객이 조금이라도 편하게 지낼 수 있도록 제국호텔에는 여러군데에 서비스정신과 기술이 깃들어있다.